12岁女孩据称给3位快手主播打赏5.2万元，家长向快手平台申请退款未果。

6月14日，陕西宝鸡刘先生打进华商报大风新闻热线求助，“快手平台说他们尽到提醒义务，说打过电话，但我手机上显示是骚扰电话。”

记者联系快手平台，客服解释称，机器人自动提醒电话接通后，家长需要解释为什么后续没有监管孩子的原因，否则无法全额退款。

>>>工资卡异常

12岁女儿给3位主播打赏5.2万，流水记录打了33页

家住宝鸡市凤翔区城区的刘先生介绍，“我女儿是未成年人，从今年1月到5月，偷偷用我原来的手机在快手直播间给3位主播频繁地打赏充值，我们有主播的名字、账号，主播在网上介绍蛋仔派对游戏怎么玩，结果孩子把家里5.2万多元都刷走了。”

刘先生表示，今年5月份他还房贷时才发现工资卡账户异常，“刷的是我银行卡上的房贷款，还有工资。我的工资卡和支付宝是关联的。我的工资卡也没有设置短信提醒，如果有的话，我也早就发现了。”

光是银行流水和支付宝转账记录，刘先生就打印了33页，“我都不知道手机里支付宝和快手是什么时候下载的，而且还设置了小额免密支付。据孩子说，支付宝密码是她妈妈在买菜时，她偷偷记下的。一共打赏52456元，她每次刷的数额也不大，最高的98元，最少的5元，也没有超过100元的，但持续了小半年时间。”

刘先生提供的户籍信息证实，女儿2013年12月出生，“她今年12岁，上小学五年级。从转款记录来看，她是在课外，时间大致是晚上7点到11点，还有就是周末和假期。我们家长不是上夜班嘛，留手机也是为了孩子一个人在家里安全。”

>>>沟通半个月

“快手平台要求证明孩子是自己玩手机，不是大人在玩”

刘先生与快手平台沟通，希望能退还女儿的打赏，“我把身份证、户口本、支付宝流水、银行打款凭据都给他们提供了，也做了情况说明，可他们反反复复不认可。这个是我的工资卡，这些钱是用来还房贷的，我作为家长，我不可能同意孩子去充值打赏。”

刘先生坦言沟通协商异常艰难，“我和快手平台客服联系了有半个多月了，他们一直在推三阻四。快手平台说也把3个主播找到了，但让我提供证明，证明孩子是自己玩手机，不是大人在玩。蛋仔派对视频直播，孩子爷爷在老家，我们夫妻俩在上班，我们大人谁会看那东西？快手平台说最好有家里的视频监控，可以证明小孩一个人在玩手机，但我家卧室里也没有安装监控，我没法提供，但人家说没人相信。”

>>>平台来电提醒？

“确实接到过外地来电，但在我手机上显示是骚扰电话”

刘先生认为对方是故意为难，“快手平台说他们尽到提醒义务，说打过电话，说我出现账号异常，告知我未成年人一直在刷礼物充值，说提醒过家长已经知道这个事情了，说我没有制止，所以这个责任在我。”

刘先生承认今年2月19日晚7:03，接到过一个外地电话，“当天确实给我来过电话，是北京的一个座机，但在我手机上显示是骚扰电话，我有截屏，对于我来说，对外地打来的骚扰电话都非常警惕。如果当时明确告知我小孩在刷我的银行卡，我绝对不会同意的。”

刘先生表示：“平台客服就打了这么一次电话，显示通话是25秒，因为时间太久，我不记得对方说了啥。当天老家年还没过完，我们正在逛庙会，我跟平台也说明了会场人多嘈杂，我也没听清楚，就挂断了，但人家说他们那边有录音。我也咨询了律师，既然来电显示是骚扰电话，就不能作为证据。”

>>>闯祸独生女

“父母不知情，我贪玩随意点击支付，请协调帮助退还”

刘先生表示，女儿是独生女，孩子已汲取教训。其女儿承认，上月底父亲在取钱还房贷时才发现，并且领她去当地派出所说明情况。

“是我在快手上充值打赏，这些钱确实是我父母在不知情的情况下，因为我贪玩而随意点击支付的，请协调帮我父母退还。”

吃一堑长一智。刘先生称：“我现在已经把孩子玩的手机收过来了，把快手调成了未成年人模式。”

刘先生和家人非常焦虑，“我也想走法律程序，派出所也去找了，说未成年人打赏只能通过他们快手平台追回，说这不是诈骗。宝鸡这边法院说按不当得利，要到北京市海淀区他们管辖区所在的法院去起诉。为了这个事情，我向北京的市场监管、文旅部门还有关工委反映，都说帮不上，所以我才向媒体反映，寻求帮助。”

刘先生表示：“政府部门也说让我再等等看，可是我家里等不及。5.2万元对我们一家来说是个不小的开销，房贷马上就断供了，孩子的学费也没着落。”

>>>快手回应证明

不一定是家中监控，语音聊天也能判断是不是未成年人

6月14日，记者拨打刘先生接到的这个快手固定电话，提示需打400服务电话。

“快手平台未成年人关怀请按1”记者拨通后，快手平台客服表示，平台是在北京市海淀区，需要家长本人授权才能看到具体信息。

对于要求刘先生要提供家中监控，证明孩子是一人在玩游戏，客服解释称：“不一定是监控，比如说当时孩子在消费期间和其他人有聊天记录，通过快手私信，或者微信等方面有没有聊过天，聊天内容就是明确地说自己是未成年，或者是有没有发过语音消息，通过语音也能判断是不是未成年人。”

>>>自动电话提醒

接通机器人电话为什么没监管孩子，需要解释清楚原因

对于刘先生接听到的25秒电话，是否算尽到告知提醒义务，客服回应称这就是平台专设的提醒电话。

“它这个算是一个联系沟通的，因为平台监测到以后，它会自动拨去一个电话。这个电话只是提醒，不是真人，它是一个机器人，它其实不能沟通，说完就会自动挂断的，只是预先提醒有一些消费异常，核实一下是谁操作的，如果是小孩的话，就需要监管一下了。”

对于为何显示来电是骚扰电话，客服解释称：“也可能是打得多了嘛，有些可能就会标注一下。如果有接到这个电话，就需要孩子家长问一下，当时是谁接的，接通之后为什么后续没有监管孩子，来把原因说清楚，只要解释清楚就可以。”

>>>热线不好打

家长接听后期监管不到位就不能全额退款，只能退50%

对于未成年人消费异常，客服称快手平台有监测功能，“但监控也不能做到百分百，如果比较明显才能检测到。”

客服表示：“如果家长接听了，后期没有监管到位的话，就不能全额退款，只能退50%，就是把我们快手收到的50%退给家长，但是主播那边的就无法退了。”

此外，客服也证实，刘先生接到的提醒电话，是平台用于对外联系之用，“那个是外呼电话，打不通的，只能打我们这个客服电话。”

客服承认平台服务电话不太好打，“有时候咨询的人比较多，就需要排队，可能就会比较慢一点。”

华商报大风新闻记者 李华 编辑 刘梦雨