续个面，何以闹出这么大风波？
昨天 10:16
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自贡在线
这两天，“3女子带4孩多次续面”的事件，在网络上引发了不小的风波。
事发地是河南郑州的一家餐馆，餐馆老板称3名成年女子带着4名儿童，事实上共7人进入其店内消费，消费了70多元，点了一碗面，几个大人为同行的孩子免费续面了两次，第三次被拒。在消费者给出差评之后，老板拍下了纠纷的视频并上传，称一直实行“一人一碗面，免费续面管饱”，但无法接受“一碗面管一家人饱”。
现场视频截图
这一番说辞，在网上引发了相当的同情，很多论者开始指责这一家人“滥用善意”“破坏信任”“过度索取”，似乎他们在钻免费的漏洞，占着小便宜。
不过随着更多信息的披露，餐馆老板却似乎翻车了。这一行人消费是140多元，而非70元，就这一条似乎就被解读为餐馆老板不诚实；且第三次续面要求为虚构，实为因店员态度差（续面时吓哭孩子）前去理论；再加之老板此前的一些民事纠纷，让舆论开始急转直下。
顾客的差评
目前双方已经和解了。本质上来说，这是一个很小的事，但是社会舆论的评价方式，倒是很值得琢磨。
比如在起初，很多人开始指责顾客，无条件地接受了老板的叙事：他是个老实本分还带着点善良的经营者，而顾客则是贪得无厌、爱占便宜的小市民。于是舆论批评顾客，话里话外其实只有一个意思：你为什么“没有分寸”呢，怎么就不能“点到为止”呢，怎么就不能和善意达成“默契”呢？
其实这种思维是有问题的，因为这默认了一个前提：道德表态是优先于契约精神的。
可以想象，一个小商家，为什么要做出“免费续面”的表态？这是一种商业策略，也是一种道德展示，宣示自己有着大方让利的“格局”，用来博得美名。这当然没有问题，但是他显然没有规定清楚规则，并没有规定续面有什么先决条件，什么带孩子不带孩子、能续几次之类。
而舆论起初针对顾客的指责，是说顾客要读懂善意，“自觉一点”；而不是敦促餐馆老板按照自己定下的规则，兑现续面的承诺。这说明很多人在乎的就是一种模模糊糊的道德表态，提供情绪价值就好；而不是更基础的商业伦理——商家必须恪守承诺，无论消费者如何运用规则。
事实上有类似的事可供参考。2023年时，南方航空出现系统bug，不少机票低至10元-30元，且可以正常出票。之后南航表示是系统故障所致，并称已经出票的旅客可以正常成行。
这两件事是类似的，同样是规则有漏洞，同样是有人疑似“薅羊毛”。但南航的处理才更符合商业原则——规则是自己定的，漏洞也是自己的责任，作为商家，最首要的道德就是“恪守承诺”，而不是指责消费者钻漏洞。有意思的是，在这件事上似乎没什么声音指责机票购买者是占便宜，似乎面对大企业就可以对消费者宽容一些，这同样是一种立场模糊、缺乏原则的展现。
这是一件小事，但背后反映的思维模式却并不罕见。舆论很容易被虚无缥缈的“道德”抓住眼球，却对白纸黑字的“契约”不甚在意。大小商家，似乎只要一通天花乱坠的道德吹嘘，对产品质量、服务细节、承诺兑现就可以打折通融了。本质上，这是一种对商业思维的“陌生”，所以才容易掉入开头新闻那种前后翻车的陷阱。
这可能也是很多人不太喜欢商业的原因：商业世界“冷酷无情”，每一个铜板都算得清清楚楚，从来都是“丑话说在前头”。但对于商业来说，这就是最大的道德：成本收益可核算，行为结果可预期，所有人都必须学会诚实、守信、严谨，否则就要付出代价。这种清晰无误，才是构建信任的基础，而不是那些不清不楚的所谓道德标榜。
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