作为国有大型金融机构，中国人寿践行“一个国寿 一生守护”经营理念，以科技创新为引擎、以客户需求为导向，深度融合科技与数字力量，强化科技服务支撑，加快服务资源升级整合，通过数字化转型升级构建全链路服务生态。

在“环境友好、社会责任、公司治理”三维驱动下，中国人寿持续深化“简捷、品质、温暖”的“国寿好服务”内涵，致力以高质量运营服务打造更优质的客户体验。2024年，集团旗下寿险公司累计服务超32.6亿人次，以智慧运营与服务温度诠释金融保险业ESG治理新范式。

中国人寿寿险公司秉承“数字化、智能化、共享化”互联网理念，焕新升级集“产品、服务、内容”于一体的“中国人寿保险商城”，致力于打造“自营线上旗舰店”，不断提供优势突出、投保便捷的专属产品。目前，公司互联网专属产品由最初的2款，扩展为涵盖年金、两全、寿险、意外等不同类型的9款产品，后续还将不断补充、健全覆盖不同客群需求的产品供给体系，更好满足客户不同生命周期的保险保障需求。

中国人寿寿险公司持续强化中国人寿寿险APP的精准服务能力与运营能力建设。通过大数据、人工智能等先进技术的深度融合，中国人寿寿险APP已实现对用户需求的精准捕捉与个性化服务，为用户提供定制化的产品推荐和服务方案。同时不断优化APP界面设计，打造多元化的互动功能，如在线客服、健康管理、线上直播等，为用户提供更加全面、便捷、贴心的服务体验。截至2024年12月31日，中国人寿寿险APP注册用户数量近1.6亿人，同比提升10.5%。

在优化客户体验方面，中国人寿寿险公司已全面部署并深入实施数字化战略，成功构建融合多渠道资源的科技智能服务平台体系，同时进一步强化客户联络中心“SIP（自助服务层级—智能服务层级—人工服务层级）三元互动”服务模式的应用深度与广度，并对包括移动应用（APP）、微信服务平台、95519客户服务专线以及短信通知在内的多个客户交互触点进行系统性优化。2024年，公司电话呼入服务48小时内一次性问题解决率超90%，话后服务满意度再创新高，达99.87%。

2024年，中国人寿寿险公司持续开展适老化服务建设，线上及线下全方位提升老年客户服务体验，提供优质适老化服务超2700万人次。暖心适老服务覆盖中国人寿寿险APP、柜面、95519客户服务专线等触点，入选中国保险行业协会“普惠保险典型案例”。

中国人寿寿险公司以数字化平台与专业团队为双引擎，全面优化理赔流程，提升服务体验与专业效率。

一方面，全面推行线上理赔服务机制。中国人寿寿险公司借助前沿数字化平台，客户通过定制化手机应用程序便捷上传理赔所需材料，轻松完成理赔申请；组建专业理赔顾问团队，秉持“一对一”服务模式，为客户提供详尽、精准理赔指导与支持，有效提升理赔服务满意度与专业性。

另一方面，持续打造“快捷 温暖”理赔服务品牌。2024年，中国人寿寿险公司赔付件数近2500万件，获赔率99.7%，理赔整体时效0.34天，同比提速超10%。其中，理赔预付为超5.8万名客户提前送去关爱，预付金额超9.2亿元；理赔直付案件总量超759万件，同比增长4%。

此外，中国人寿寿险公司还积极为广泛客户打造优质暖心的服务体验。2024年，公司面向各类客群提供特色、适配的优质服务，累计为32.6亿人次提供服务；围绕亲子、女性、健康、运动、生活回馈等主题，提供普惠增值服务超7000万人次；VIP服务提质扩面，焕新推出健康体检、就医绿通、康复护理服务等9项尊享健康权益。